Una de cada cuatro reclamaciones de los consumidores andaluces se refiere a servicios de comunicaciones, con telefonía e Internet a la cabeza
Los servicios de Consumo de la Junta recibieron en 2011 un total de 22.893 reclamaciones en todos los ámbitos, un 7% menos que el año anterior
La cuarta parte de las reclamaciones que llegaron en 2011 a los servicios de Consumo de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía se refería a servicios de comunicaciones. En concreto, 5.835 de las 22.893 quejas recibidas en total tenían que ver con este ámbito, en el que la telefonía (móvil y fija) y los servicios de Internet siguen acaparando la mayor parte de los problemas que expresan los usuarios.
Las 22.893 reclamaciones registradas el año pasado suponen un 7% menos que en 2010, cuando fueron 24.488. Pese a este leve descenso en el número total de quejas, los servicios de comunicaciones continúan acaparando la mayor parte de ellas y han experimentado un incremento del 6% este último año, pasando de 5.482 a 5.835.
Dentro de estos servicios de comunicaciones destacan los problemas con la telefonía móvil, que han originado 3.436 reclamaciones en 2011, un 21% más que el año anterior. Los servicios de Internet han estado detrás de 669 denuncias (un 5% más que en 2010), mientras que la telefonía fija ha acaparado 645 (el 30% más que el año precedente). Los servicios integrados de telecomunicaciones han supuesto 664 quejas, si bien esta cifra supone una reducción del 38% en relación a 2010.
El segundo ámbito con más reclamaciones ha sido es de los comercios minoristas, con 3.605, frente a las 3.583 de 2010, lo que representa un 1% más. Aquí se engloban las quejas referidas a supermercados, grandes superficies comerciales, bazares o establecimientos de alimentación tradicional.
Suministros básicos
En tercer lugar por número de reclamaciones, por detrás de los servicios de comunicaciones y el comercio minorista, se encuentran los llamados servicios esenciales, entre los que se incluyen los suministros de electricidad, agua y gas. Estos servicios básicos generaron en conjunto 2.651 quejas de usuarios en Andalucía en 2011, de los que la mayoría estuvo relacionada con la luz (1.493), seguidas del suministro de agua (753) y el gas (398). Las reclamaciones por el suministro eléctrico han experimentado un descenso del 16% respecto a 2010, periodo en el que se presentaron 1.770.
Los transportes ocasionaron el año pasado un total de 1.447 reclamaciones ante los servicios de Consumo de la Junta , un 14% menos que en 2010; y los productos financieros y de inversión motivaron un total de 1.126, cifra similar a la del año anterior (1.166). Asimismo, los servicios de asistencia técnica (de vehículos, informática, electrodomésticos, etc.) generaron 1.021 reclamaciones en 2011, frente a 1.271 del año precedente. Igualmente, en el ámbito de hostelería y turismo, hubo el año pasado 1.004 quejas, un 31% menos que en 2010 (cuando fueron 1.459).
Por provincias, Sevilla es la que aglutinó el pasado año mayor número de reclamaciones de los usuarios, con 5.960; seguida de Málaga con 3.434; Almería, con 3.078; Granada, con 2.872; Córdoba, con 2.257; Cádiz, con 1.989; Jaén, con 1.833 y Huelva, con 1.110.
Datos de reclamaciones por provincias
| | 2010 | 2011 | % |
| ALMERÍA | 3.287 | 3.078 | -6% |
| CÁDIZ | 2.125 | 1.989 | -6% |
| CÓRDOBA | 2.130 | 2.257 | 6% |
| GRANADA | 3.604 | 2.872 | -20% |
| HUELVA | 1.161 | 1.110 | -4% |
| JAÉN | 1.834 | 1.833 | -0,1% |
| MÁLAGA | 3.570 | 3.434 | -4% |
| SEVILLA | 6.620 | 5.960 | -10% |
| SERVICIOS CENTRALES | 157 | 360 | 130% |
| TOTAL | 24.488 | 22.893 | -7% |
La ciudadanía tiene derecho a presentar una hoja de quejas y reclamaciones si cree que se han podido vulnerar sus derechos como consumidores y los establecimientos y prestadores de servicios tienen la obligación de disponer de ellas y facilitarlas. Cuando un consumidor hace efectivo este derecho, la empresa debe dar respuesta a su queja en el plazo de diez días hábiles.
Si no es así o la respuesta del empresario no satisface a la persona reclamante, ésta debe poner su queja en conocimiento de la Administración a través de los servicios de Consumo de su respectiva provincia, de los servicios centrales de la Dirección General de Consumo, de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o bien a través de la Oficina Virtual de Consumo (a la que se accede a través del portal web de la Consejería de Salud www.juntadeandalucia.es/salud), para lo que es necesario disponer certificado digital y escanear la documentación.
Asimismo, a través del servicio multicanal Consumo Responde, integrado por el portal www.consumoresponde.es , el blog www.zonadeaccion.es , y los canales de Twitter o Facebook de esta plataforma, se ofrece información detallada sobre los derechos de las personas consumidoras y sobre dudas y cuestiones relacionadas con el ámbito del consumo.
Más de 1.400 solicitudes de arbitraje
Los arbitrajes permiten resolver las controversias que surgen entre consumidores y empresas, sin necesidad de acudir a los juzgados. El sector de las telecomunicaciones abarca la gran mayoría de estos conflictos que se centran sobre todo en el incumplimiento de las condiciones ofertadas –como la cobertura o las tarifas promocionales-, la facturación indebida, portabilidades incumplidas y penalizaciones por no permanencia. A este ámbito lo sigue el eléctrico, con el 24% de las solicitudes, que en su mayoría versan sobre los daños por sobretensión, cortes de suministro, lecturas estimadas o incremento de las tarifas.
Las academias de enseñanzas privadas ocupan el 6% de las solicitudes, en su mayoría por el incumplimiento de las condiciones ofertadas verbalmente por la empresa. El 8% restante se reparte entre el comercio minorista, las tintorerías y otros servicios.
El arbitraje en consumo es un sistema que la Junta de Andalucía pone a disposición de los ciudadanos para resolver las controversias que surjan entre consumidores y empresas, sin tener que acudir a los tribunales. Las Juntas Arbitrales son los órganos que gestionan este arbitraje, que destaca por su agilidad, eficacia y rapidez, entre las personas y las empresas adheridas, que en Andalucía ya son más de 3.600.
La adhesión de las empresas a este sistema es voluntaria, por lo que las que ya toman parte en este procedimiento realizan un ejercicio de responsabilidad social aceptando los arbitrajes de este órgano.
Labor inspectora
En cuanto a la labor de inspección desarrollada por la Junta de Andalucía en materia de consumo en 2011, se han realizado una treintena de campañas a través de las cuales se han levantado 11.444 actas de inspección, de las que un 20% ha tenido un resultado positivo, es decir, han detectado algún tipo de irregularidad o incumplimiento de la normativa. Alimentación, rebajas, productos industriales, etiquetado, publicidad o créditos y productos financieros han sido algunos de los ámbitos inspeccionados a través de estas campañas.
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